FALLSTUDIEN EROLGREICH ABGESCHLOSSENER PROJEKTE
Wir lassen den Erfolg unserer Kunden für uns sprechen.
Digitaler Hausanschluss bei einem mittelständischen Netzbetreiber
Ausgangssituation
Digitale Transformation des (papierbasierten) Netzanschlussprozesses hin zu einer kundenorientierten, hochautomatisierten und durchgängigen Customer Journey. Modernisierung der IT-Architektur, Einführung von agilem Projektmanagement sowie Initiierung des Kulturwandels für mehr Kundenorientierung.
Problem
Die messbare Kundenzufriedenheit (NPS-Messung) war schlecht, die Prozesskosten aufgrund des hohen manuellen Aufwands hoch und die Zufriedenheit der Mitarbeiter*innen gering. Die Unternehmens- und Führungskultur war zu Projektbeginn hierarchisch geprägt und agile Arbeitsmethoden wurden nur in sehr kleinen Projekten „unter Laborbedingungen“ angewendet.
Bei der Umsetzung dieses großen Transformationsprojektes konzentrierte sich das Unternehmen vorrangig auf die Implementierung neuer Technologien und Arbeitsweisen. Dazu wurden mehrere teure Beratungsunternehmen engagiert, die die fehlenden digitalen Kompetenzen wie Kenntnisse in der Softwareentwicklung, im Umgang mit digitalen Tools und in der agilen Projektarbeit erfolgreich einbrachten.
Ein ganzheitliches, auf die Mitarbeitenden und Führungskräfte ausgerichtetes Change Management fehlte zu Beginn.
Die Implementierung der neuen Prozesse und IT-Systeme verlief anfangs gut und im Zeitplan. Im weiteren Projektverlauf nahmen die Komplexität und der Veränderungsgrad für die Projektmitarbeitenden und Anwender massiv zu. Widerstände gegen die neuen Prozesse, Systeme und agilen Arbeitsweisen nahmen zu. Führungskräfte haben es versäumt, Veränderungen zu kommunizieren und vorzuleben. Vereinzelte Mitarbeiter:innen hatten Existenzängste, der Betriebsrat blockierte das Projekt.
Lösung
Mit Hilfe von BeCreation wurde ein Change Readiness Assessment durchgeführt, das die fehlenden Elemente eines ganzheitlichen Change Managements aufzeigen konnte. Darauf aufbauend wurde ein Konzept für ein ganzheitliches Change Management entwickelt, eine Change Governance mit ausgebildeten Change Agents eingeführt und die Führungskräfte zu Change Makern gecoacht. Das Engagement der Mitarbeiter:innen stieg, Widerstände wurden überwunden und das Projekt konnte erfolgreich umgesetzt werden.
Aber: Wäre von Anfang an ein ganzheitliches Change Management implementiert worden, hätten Kosten in sechsstelliger Höhe vermieden werden können.
Optimierung der Kundenreise „Ich brauche Hilfe, um meine Jahresabrechnung zu verstehen"
Ausgangssituation
Ein mittelständisches Energieversorgungsunternehmen stand vor der Herausforderung, die Customer Journey seiner Kunden nach Erhalt der Jahresabrechnung zu verbessern.
Viele Kunden hatten Fragen oder benötigten Unterstützung, um die Rechnung zu verstehen. Trotz eines gut organisierten Kundenservice erhielten die Kunden oft nicht die benötigte Hilfe, was zu Frustration und einer hohen Anzahl von Anrufen führte. Dies führte zu einer erhöhten Arbeitsbelastung des Kundendienstes und zu einer suboptimalen Kundenzufriedenheit.
Problem
Die Analyse ergab, dass der Prozess der Jahresabrechnung für viele Kunden unübersichtlich und komplex war. Die Kunden hatten Schwierigkeiten, ihre Rechnungen zu verstehen und die notwendigen Schritte zur Klärung von Unstimmigkeiten einzuleiten. Es gab eine Vielzahl von Anlaufstellen, die jedoch nicht optimal aufeinander abgestimmt waren, was zu einer verzögerten und ineffizienten Bearbeitung von Kundenanfragen führte.
Ein weiteres Problem bestand darin, dass die vorhandenen digitalen Kanäle keine ausreichende personalisierte Unterstützung boten. Viele Kunden fühlten sich gezwungen, den telefonischen Support zu kontaktieren, obwohl sie dies lieber vermieden hätten. Dies führte zu langen Wartezeiten und einem hohen Stresslevel bei den Kunden.
Lösung
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, wurde eine umfassende Überarbeitung der Customer Journey initiiert. Die Lösung bestand aus mehreren strategischen Schritten:
1. Verbesserung der digitalen Selbsthilfe-Tools: Ein intuitiver FAQ-Bereich und ein interaktiver Chatbot wurden eingeführt, um den Kunden schnelle und präzise Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Jahresabrechnung zu geben. Der Chatbot wurde mit KI-gestützten Funktionen ausgestattet, um komplexere Anfragen zu erkennen und gegebenenfalls direkt an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten.
2. Personalisierte Kommunikation: Die Kunden erhielten personalisierte E-Mails und SMS-Benachrichtigungen, die sie durch den Abrechnungsprozess führten. Diese Nachrichten waren so gestaltet, dass sie auf die spezifischen Bedürfnisse und Fragen des Kunden eingingen, basierend auf seinem bisherigen Verhalten und seiner Historie.
3. Optimierung der Call Center Prozesse: Die Anrufweiterleitung im Callcenter wurde verbessert, indem Kunden, die bereits durch den Chatbot oder den FAQ-Bereich geführt wurden, direkt an spezialisierte Agenten weitergeleitet wurden. Dadurch wurde die Wartezeit verkürzt und die Erstlösungsrate erhöht.
4. Schulung und Befähigung des Kundenservice-Teams: Das Kundenservice-Team wurde intensiv geschult, um schneller auf die häufigsten Probleme reagieren zu können. Darüber hinaus wurden ihnen mehr Entscheidungskompetenzen übertragen, um Anfragen effizient und ohne unnötige Weiterleitungen bearbeiten zu können.
Change Governance in einer Shared Service Gesellschaft
Ausgangssituation
Großes Programm zur kontinuierlichen Umsetzung neuer regulatorischer Anforderungen, Kundenwünsche und interner Optimierungen.
Problem
Das Programm war funktional nach SAP-Modulen organisiert. Als übergreifende Teilprojekte gab es lediglich ein Testmanagement und die Vorbereitung des Produktivstarts. Neuerungen in den Prozessen und Systemen, die sich aus der Entwicklung ergaben, wurden lediglich in den Arbeitsablaufbeschreibungen aktualisiert und an die betroffenen Fachbereiche weitergegeben.
Nach erfolgter Produktivsetzung häuften sich Fehler in der Bearbeitung, Beschwerden von Marktpartnern und Kunden und die Frustration bei den Mitarbeiter:innen.
Lösung
Einführung eines Teilprojektes Change Management und Aufbau einer deutschlandweiten Change Governance mit allen von Änderungen betroffenen Standorten. Zu jedem Release wurden Change Assessments durchgeführt, in denen die Veränderungen und deren Auswirkungen analysiert und entsprechende Maßnahmen und Schulungen zur Vorbereitung der betroffenen Mitarbeiter:innen abgeleitet wurden. Fehler, Beschwerden und Frustrationen wurden reduziert und die Mitarbeitenden fühlten sich besser eingebunden.
Weitere Projekte
- End2End Prozessoptimierung des PV Netzanschlussprozesses mit signifikanter Reduzierung der Durchlaufzeiten
- Digitale Produktentwicklung über MVP bis hin zur skalierbaren Produktreife für Strom- & Gasnetze
- Aufbau einer Einheit zur Digitalisierung der Customer Journey nach holokratischen und agilen Arbeitsprinzipien
- Einrichtung von Prozess- und Qualitätszirkeln für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP)
- Aufbau und Coaching einer Change Management Organisation
- Einführung von SAP S/4HANA Utilities für den Neuanlageprozess
- Begleitung der Fusion zweier großer Netzbetreiber